„Der Chef muss dahinter stehen!“ Christian Müller über den Einsatz von Social Media und Datenschutz in der Sozialen Arbeit

Sozial-PR-Berater Christian Müller unterstützt soziale Träger und Einrichtungen in allen Fragen der Kommunikation. Besonders aktuell ist für ihn die Frage: Wie können Soziale Netzwerke zur Fachkräftesuche und zur Kommunikation mit Klienten und Kunden genutzt werden? Im Interview gibt der studierte Sozialpädagoge einen Einblick.

Christian Mueller berät soziale Einrichtungen zur Öffentlichkeitsarbeit

Christian, du bist Diplom-Sozialpädagoge, Blogger und Kommunikationsberater – unter anderem für soziale Träger und Einrichtungen. Was tust du genau?

Meine Kunden kommen mit mehr oder weniger klaren Vorstellungen zu mir: Wir wollen unsere öffentliche Präsenz stärken, um eine bessere Verhandlungsposition gegenüber möglichen Geldgebern einzunehmen, wie tun wir das? Wir wollen ein konkretes Angebot mit einer Kampagne bekannter machen. Oder aber: Wir wollen das Internet und die sozialen Netzwerke optimal für unsere Kommunikation nutzen – wie gehen wir das an?

Kannst du die sozialen Einrichtungen kategorisieren, die auf dich zukommen – sind es eher kleine oder große, stammen sie aus bestimmten Arbeitsfeldern?

Das ist ganz verschieden und reicht von der lokalen Jugendhilfe-Einrichtung über Bildungsträger bis hin zu großen Trägern. Seit einiger Zeit bin ich im Gespräch mit Arbeitsagenturen – die haben durchaus Potenzial, was Öffentlichkeitsarbeit angeht. Oft besteht meine Arbeit in eintägigen Impulsworkshops für die Mitarbeiter. Dann wieder berate ich einen Träger langfristig oder führe Konzept-Workshops mit den Mitarbeitern durch. Meine Beobachtung ist: Um eine nachhaltige Wirkung zu erreichen, muss ich oft „nur“ die Ideen der Mitarbeiter aufgegriffen, verfeinern und als Konzept verpacken. Oft geht die Initiative, mich zu engagieren, auch von Mitarbeitern aus, die besonders medien-affin sind.

Mitarbeiter, die ihrem Chef zum Beispiel sagen: „Wir brauchen endlich eine Facebook-Seite“?

Ja, teils sind es solche Dinge. Im sozialen Bereich wird Social Media oft auf diese Dinge reduziert. Bei einem Träger haben wir aber auch eine ganze Kampagne konzipiert, die ein Mitarbeiter vorher schon komplett im Kopf hatte. Er konnte seine Ideen nur nicht richtig in Worte fassen. Die Kampagne setzte sich aus verschiedenen Workshops zusammen, was mit der Berichterstattung auf einem Blog kombiniert war. Dabei kamen auch fotojournalistische Elemente vor. Andere Mitarbeiter haben gute Ideen, worüber man sprechen könnte, wie man darüber sprechen könnte, wer eingebunden werden kann und wie das alles im Arbeitsalltag realisierbar ist. Da sollten Chefs dann zuhören – doch das gelingt nicht immer.

Das heißt, die sozialen Träger könnten ihre Kommunikationskonzepte genau so gut von ihren Mitarbeitern schreiben lassen, anstatt von Dir?

Es ist das alte Spiel: Der Prophet gilt im eigenen Lande nichts. Dem externen Berater, der Geld kostet, glaubt man mehr als den eigenen Mitarbeitern. Manchmal bin ich so offen, den Verantwortlichen zu sagen: „Dieses Konzept basiert zu achtzig Prozent auf den Ideen Ihrer Mitarbeiter. Wenn Sie sich einen Gefallen tun wollen, dann hören Sie den Leuten zu.“ Aber natürlich geht es in meiner Arbeit oft darum, die Ideen zu bündeln oder grundsätzlich über die Notwendigkeit von Öffentlichkeitsarbeit zu verhandeln. Oder in Workshops ein Grundverständnis dafür zu schaffen, was Sozialarbeiter datenschutzrechtlich überhaupt dürfen.

Was sind die Knackpunkte beim Datenschutz für Sozialarbeiter?

Ich unterscheide drei Kontexte. Erstens: Ich kommuniziere über meine Arbeit. Zweitens, ich kommuniziere als Einrichtung nach „draußen“. Drittens: Ich kommuniziere als Sozialarbeiter mit Klienten. Der erste Punkt – was darf ich über meine Arbeit sagen – ist schwierig. Nicht unbedingt aus Datenschutzgründen. Sozialarbeiter, die sich das ernsthaft überlegen, wissen relativ genau, wo die Grenze läuft: Ich schreibe nicht die Namen von Menschen ins Netz, ohne sie vorher gefragt zu haben. Ich beschreibe Situationen nicht so genau, dass man die Menschen erkennen kann. Das ist ziemlich klar. Der Knackpunkt ist eher das Befinden meines Arbeitgebers. Ich kann mich rechtlich auf noch so sicherem Boden bewegen – wenn mein Arbeitgeber das Gefühl hat, dass ich die Verschwiegenheit breche und über Interna rede, dann habe ich als Mitarbeiter schlechte Karten.

Was müssen Sozialarbeiter beachten, die „nach draußen“ kommunizieren?

Das sollten sie mit Strategie und nach ausreichender Überlegung tun. Denn die öffentliche Wahrnehmung kann einer sozialen Einrichtung in ihrer Reputation sehr schaden. Ein Grundsatz wäre: Spreche nicht in ein Mikrofon, wenn du nicht vorher mit dem Journalisten gesprochen hast. Das kann gewaltig schief gehen, denn da wird viel interpretiert. Manche sind entsetzt, wie ihre Zitate für Radio oder Fernsehen geschnitten werden. Da kann ich nur sagen: Willkommen in der Realität. All das sind Dinge, bei denen es oft an Erfahrung fehlt. Dafür sensibilisiere ich.

Dritter Knackpunkt beim Thema Datenschutz: Ich kommuniziere als Sozialarbeiterin mit Klienten beispielsweise über Facebook. Was muss ich beachten?

Die wichtige Frage ist: Ab welchem Punkt muss ich die Kommunikation aus dem Netzwerk herausziehen und über andere Kanäle laufen lassen, die datenschutzkonform sind? Das sind Dinge, die vorab in einem Konzept verankert werden sollten – das ist ein wichtiger Teil meiner Beratungen. Natürlich kann ich Klienten einen Erstkontakt über Facebook anbieten, das ist auch sinnvoll, denn es bricht die Einstiegsschwelle gewaltig herunter. Allerdings darf ich aufgrund der Datenschutzbestimmungen dieses Netzwerks dort keinerlei Beratung durchführen! Das heißt, ich darf auf bestimmte Dinge nicht reagieren und den Erstkontakt sehr schnell auf einen anderen Kanal verlegen. Also aufs Telefon, was die Hürde gewaltig erhöht, oder über einen eigenen Server, was eine Kostenfrage ist. Und da muss ich mir vorher überlegt habe, wie ich den Klienten abhole.

Und wenn der Klient sagt: „Ich habe kein Telefon!“ Oder: „Ich schaffe es nicht, mich bei eurem Online-Chat anzumelden?“

Ich kann mehrfach erklären, was er tun kann, um den Kanal zu wechseln. Oder versuchen, ihn zu einem persönlichen Gespräch zu bewegen. Bei jeder Strategie besteht die Gefahr, dass Klienten den Kontakt abbrechen und ihren Freunden sagen: „Da brauchst du gar nicht erst hin gehen, die reden nicht mit dir.“ Das muss ich aushalten. Das muss ich aber als Leitung auch vorher wissen und darf meinen Leuten nicht in den Rücken fallen. Die Mitarbeiter müssen wissen: Mein Chef steht dahinter. Das Thema Datenschutz hat viel mit Vertrauen und mit Top-Down-Rückhalt zu tun. Deswegen ist es mir immer sehr wichtig, die Leitungen da mit rein zu holen. Denn wenn die Mitarbeiter den Eindruck haben, die Leitung weiß nicht, was sie online tun, dann werden sie die Online-Kanäle auch nicht nutzen – aus Angst, morgen Ärger zu kriegen, wenn etwas schief läuft.

Du sagst, die Träger und Einrichtungen brauchen eine Strategie, wie sie Online-Medien im Kontakt mit Klienten einsetzen. Schränken solche Strategien die Freiheit einzelner Mitarbeiter nicht zu sehr ein?

Große Träger stehen oft vor genau dieser Frage, wenn sie eine übergreifende Kommunikationsstrategie einführen wollen: Wie viele Freiheiten lassen wir einzelnen Einrichtungen? Es ist toll, wenn Einzelne bereits medial sehr aktiv sind. Diese Ressource sollte man unbedingt nutzen. Aber andererseits kann es passieren, dass sich dann plötzlich innerhalb eines Trägers fünf Kommunikationsstrategien widersprechen. Das muss man erst mal eindämmen, wenn man sich für eine übergreifende Strategie entscheidet. Solche Entscheidungen können sehr verzwickt sein und tun oft weh. Manche lassen es bewusst laufen, wie es ist – die Entscheidung birgt Gefahren, kann aber durchaus gerechtfertigt sein. Aber langfristig kommt kein Träger drum herum, sich einmal klar für eine Kommunikationsstrategie zu entscheiden.

Christian Mueller berät soziale Einrichtungen

Christian Müller (30) hat als Sozialpädagoge in der Pflege und Erwachsenenbildung gearbeitet, ehe er in seine Blogger- und Berater-Karriere wechselte. Ob er irgendwann wieder als Sozialarbeiter arbeiten möchte? „Ganz ausschließen kann ich es nicht, aber die Grenzen wären mir vermutlich zu eng“, sagt er, „als Berater kann ich kritisieren, verändern und verbessern. Als Sozialarbeiter würden mich die Strukturen frustrieren.“

Als Coach begleitet Christian Müller Studenten und Arbeitnehmer. Als Berater unterstützt er Firmen bei der Entwicklung und Umsetzung von Social-Media-Strategien und Kommunikations-Konzepten. Im Netz ist er zu finden auf seinen Blogs www.sozial-pr.net und  www.lebenskarriere.com. Er schreibt täglich für die www.karrierebibel.de

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2 Gedanken zu „„Der Chef muss dahinter stehen!“ Christian Müller über den Einsatz von Social Media und Datenschutz in der Sozialen Arbeit

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